Historicamente, o homem cresce aprendendo com seus erros. Sua mãe diz para não por a mão no vidro do forno pois está muito quente e você vai queimar a mão. Isso soa como um desafio. O dedinho vai mansinho chegando perto até que vem o choro e o berro da experiência diz: eu não te disse!!!
Agora imagine que uma empresa é filha da opinião pública. Cada reclamação, cada indignação pela falta de profissionalismo deveria parecer como um puxão de orelha, e em alguns casos umas boas palmadas, mas é difícil encontrar aqueles que escutam suas mães. Conforme crescemos vamos amadurecendo e passamos a ser mais prudentes.
Voltando o olhar para o mundo corporativo, apesar de respeitar, a maioria das instituições não sabem lidar com os seus consumidores e batem cabeça durante um problema, simplesmente, por nunca ter pensado que a viveria. Ignorar alguns sinais de uma crise é dar um tiro no pé, e esse tiro pode custar muito tempo de tratamento.
Nesta última sexta-feira presenciei algo que me deixou bastante contente, o primeiro passo para a fase adulta da TELEFONICA. Isso mesmo, a empresa de telefonia espanhola. Fui convidado para participar de um evento que reuniu alguns blogueiros, entre eles Edney Souza, Luiz Yassuda, Alexandre Fugita, Thiago Mobilon. Todos reunidos para ouvir Fabio Bruggioni, Diretor da área residencial. O intuito deste bate-papo era deixar o coitado do Fábio nervoso, digo, era deixar que nós expuséssemos nossos pontos de vista, nossas questões a respeito dos serviços prestrados pela empresa. E ao mesmo tempo, a intituição poderia dimencionar o quanto esses consumidores potenciais qualificam a reputação de sua marca.
O que me deixou bastante contente, como disse anteriormente, é o fato da TELEFONICA dar a cara a tapa. Bruggioni, mostrou algumas soluções mas mostrou principalmente preocupação com o nome da instituição, preocupação com seu cliente. Isso é um avanço se pensarmos que o maior ponto negativo dessas empresas é justamente o atendimento aos seus clientes.
Dito isso, posso falar de alguns pontos que acho relevantes levantados na conversa.
O primeiro deles é o fato do Speedy neste momento voltar a ser uma boa opção de banda larga. Bruggioni fez questão de nos mostrar os fluxogramas do Speedy, agora corrigido e estável. Ele quis mostrar que a equipe estava inteiramente comprometida na recuperação após a crise da banda larga.
Em segundo lugar reconhecer algumas falhas. Em 2002 solicitei a instalação do Speedy em minha casa, e o que me deixou incomodado e de mãos atadas foi o fato da empresa demorar quase 1 mês para realizar a instalação. O que fora prometido não fora cumprido, além disso, eu fui cobrado na ocasião, por um serviço que não estava utilizando. O que ocasionou o meu aborrecimento e no primeiro momento em que pude realizar a troca por um concorrente, o fiz, sem pestanejar. A solução para isso foi só iniciar a cobrança após a primeira autenticação do serviço e um novo procedimento para instação.
Agora, o ponto mais relevante, na minha humilde opinião, foi a empresa passar a enxergar o seu cliente. Isso é fundamental para o sucesso. Não é só enxergar que 30% a 40% dos consumidores de Speedy são da classe C, é fazer com que o atendimento a esses cliente seja bem realizado. Não é só desenvolver novos produtos, como o Orby, mas fazer com que eles sejam realmente uma boa opção e que agreguem valor ao nome da empresa.
Agora imagine que uma empresa é filha da opinião pública. Cada reclamação, cada indignação pela falta de profissionalismo deveria parecer como um puxão de orelha, e em alguns casos umas boas palmadas, mas é difícil encontrar aqueles que escutam suas mães. Conforme crescemos vamos amadurecendo e passamos a ser mais prudentes.
Voltando o olhar para o mundo corporativo, apesar de respeitar, a maioria das instituições não sabem lidar com os seus consumidores e batem cabeça durante um problema, simplesmente, por nunca ter pensado que a viveria. Ignorar alguns sinais de uma crise é dar um tiro no pé, e esse tiro pode custar muito tempo de tratamento.
Nesta última sexta-feira presenciei algo que me deixou bastante contente, o primeiro passo para a fase adulta da TELEFONICA. Isso mesmo, a empresa de telefonia espanhola. Fui convidado para participar de um evento que reuniu alguns blogueiros, entre eles Edney Souza, Luiz Yassuda, Alexandre Fugita, Thiago Mobilon. Todos reunidos para ouvir Fabio Bruggioni, Diretor da área residencial. O intuito deste bate-papo era deixar o coitado do Fábio nervoso, digo, era deixar que nós expuséssemos nossos pontos de vista, nossas questões a respeito dos serviços prestrados pela empresa. E ao mesmo tempo, a intituição poderia dimencionar o quanto esses consumidores potenciais qualificam a reputação de sua marca.
O que me deixou bastante contente, como disse anteriormente, é o fato da TELEFONICA dar a cara a tapa. Bruggioni, mostrou algumas soluções mas mostrou principalmente preocupação com o nome da instituição, preocupação com seu cliente. Isso é um avanço se pensarmos que o maior ponto negativo dessas empresas é justamente o atendimento aos seus clientes.
Dito isso, posso falar de alguns pontos que acho relevantes levantados na conversa.
O primeiro deles é o fato do Speedy neste momento voltar a ser uma boa opção de banda larga. Bruggioni fez questão de nos mostrar os fluxogramas do Speedy, agora corrigido e estável. Ele quis mostrar que a equipe estava inteiramente comprometida na recuperação após a crise da banda larga.
Em segundo lugar reconhecer algumas falhas. Em 2002 solicitei a instalação do Speedy em minha casa, e o que me deixou incomodado e de mãos atadas foi o fato da empresa demorar quase 1 mês para realizar a instalação. O que fora prometido não fora cumprido, além disso, eu fui cobrado na ocasião, por um serviço que não estava utilizando. O que ocasionou o meu aborrecimento e no primeiro momento em que pude realizar a troca por um concorrente, o fiz, sem pestanejar. A solução para isso foi só iniciar a cobrança após a primeira autenticação do serviço e um novo procedimento para instação.
Agora, o ponto mais relevante, na minha humilde opinião, foi a empresa passar a enxergar o seu cliente. Isso é fundamental para o sucesso. Não é só enxergar que 30% a 40% dos consumidores de Speedy são da classe C, é fazer com que o atendimento a esses cliente seja bem realizado. Não é só desenvolver novos produtos, como o Orby, mas fazer com que eles sejam realmente uma boa opção e que agreguem valor ao nome da empresa.
Orby é um Smartphone residencial. Com ele é possível, por exemplo,
mandar SMS, ver emails ou pedir comida online, além, é claro, de fazer ligações.
Lançamento previsto para Dezembro deste ano.
Ouvir o que seu público tem a dizer é ser menos arrogante, e demonstra amadurecimento por parte de uma empresa. Ouvir nossa opinião sobre a campanha publicitária, sobre posicionamentos da marca é, antes de tudo, poder corrigir um ato falho e prevenir crises posteriores. Casos como o da OI, são ótimos exemplos de como deixar seu público alvo nortear os rumos da empresa. Ela notou que as principais queixas nas operadora eram portabilidade e as cobranças de multas por cancelamento e se aproveitou disso para fazer uma campanha massiva dizendo que a OI não faz isso. Genial, não é? Bastou abrir seus ouvidos.
Por essas e outras é que brigar com sua mãe geralmente acaba mal, pois por mais que você a menospreze e a ache antiquada, ela ainda sabe mais que você.
5 comentários:
Fala Junior! Como vc está? Muito legal seu post sobre sua experiência no encontro da Telefonica. Porém, seu relato fez com que eu lembrasse de um termo ainda não muito divulgado no Brasil "evangelização". Vc deve saber do que se trata, não? Outra coisa que me chamou atenção - macaco velho q estou me transformado depois de 14 anos de trabalhos em comunicação -: seu relato me deu a impressão de ser uma estratégia de RP/Marketing na tentativa de mudar a imagem que a Telefônica tem nos rankings dos Procons e Idecs da vida. Que vc acha? Abração! Emerson
Sem dúvida! O fato deles quererem mudar a sua imagem não necessariamente está vinculada a efetiva melhora de dos seus serviços, mas acredito que ouvir a opinião pública é necessidade de uma empresa que lida com uma grande parte da população e que quer superar uma crise.
Meu intuito com o post não é enaltecer o nome da empresa, e sim, engrandecer esse tipo de atitude, que melhora o serviço prestado a sociedade como um todo.
Quem não gostaria de ser ouvido, quando uma empresa que te presta serviço faz algo que não condiz com um contrato ou com uma conduta profissional?
Abraços,
Nisso vc tá certíssimo. Porque o atendimento pós-venda no Brasil supera o trágico. Tomara que você esteja certo!!!!
Abração!
Emerson
Se fosse só pós... hahahaha
O Atendimento de uma maneira geral, no país, é doente em fase terminal! Quem nunca se incomodou com um mau atendimento?
Mas acho que quando TODOS NÓS cobramos mudanças somos ouvidos.
Obrigado pela visita e pelo comentários.
Abração!
Adorei o final do texto. Lição de mãe!!
Parabéns,
Beijos
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